了解十型人格之駕馭非常顧客與難纏合作伙伴

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課程類別: 

課程費用

上課地點:

授課語言:

課程日期:

課程時間

課程編號: 

溝通與軟技巧

$2980

恒生管理學院

廣東話 (中文教材為主)

2017年12月20日(星期三)

上午 9時30分 –下午 5時30分

EDC17122001

課程概覽:

近年,各行各業紛紛關注個人和消費者權益,各機構都積極提高服務質素,希望透過不同方法去掌握及滿足服務對象的需要,以減少投訴個案及提升生產效率。本課程將會以深入淺出的教學方法,為參加者提供一套全面且有系統的技巧去應對不滿或投訴。

另外課程亦會通過短講、互動討論及分享等環節,提升參加者對服務對象的溝通技巧、培養敏銳觸覺及分析能力;能以同理心及多角度思考,回應服務對象的需求;在面對苛求時,運用情緒管理、積極及正面的工作心態,有效處理不滿投訴及應對服務困境,減低衝突的發生,為機構提供「以客為本」的優質服務。

學員完成課程後,可獲由恒管企管發展中心發出之有關證書。

課程目標:

參加者將掌握以下正面思維及技巧:

  • 以積極的心態來面對工作中的投訴個案或服務困境
  • 掌握及釐清情緒激動的投訴者的投訴動機
  • 運用有效的言語技巧來緩和對象的負面情緒,轉危為機

目標學員:

  • 適合對十型人格有興趣的人士
  • 希望學習處理不滿或投訴的人士
  • 希望改善和加強溝通技巧的人士

課程日期及時間:

2017年12月20日(星期三) 

上午 9時30分 –下午 5時30分

授課語言:

廣東話 (中文教材為主)

課程大綱:

  1. 瞭解顧客或服務對象的需要
  2. 學習關顧服務的概念及元素
  3. 認識十種不同風格的刁難顧客
  4. 釐清投訴對象背後的動機
  5. 電話處理的七大技巧
  6. 扭轉乾坤的語言重點
  7. 有效應付投訴或不滿的秘訣
  8. 投訴個案討論和練習

活動形式:

短講、分享、示範、互動討論、角色扮演

關於講者:

ScarlettTsoi-corpselected

蔡綺文小姐現為一位心理輔導學家、資深培訓師、企業顧問、人生教練及關係學顧問。曾任香港及澳門等大學的客席導師;具豐富的管理、諮詢、顧問、及輔導經驗。 

  • 心理輔導學理學碩士
  • 法證調查心理學深造文憑
  • 香港電台『有你同行』嘉賓主持
  • 認可家事調解員
  • 國際專業學會瑞士註冊培訓師
  • 身心言語程式學專業協會註冊培訓師
  • 註冊臨床催眠治療師
  • 國際積極心理學會首席導師
  • 香港專業培訓學會首席培訓師

上課地點:

恒生管理學院

課程費用:

港幣$2980 (包括午餐及茶點供應)

報名時段折扣費用
於兩星期或之前報名• 恒生管理學院/恒生商學書院校友會會員/企管之友機構會員^或個人會員可享15%折扣HKD $2533
• 非校友及其他人士可享10%折扣HKD $2682
於當天或兩星期之後報名
• 恒生管理學院/恒生商學書院校友會會員/企管之友機構會員^或個人會員可享10%折扣HKD $2682
• 二人同行(須屬同一公司)或一人同時報讀兩個或以上課程可享5%折扣(1)HKD $2831

備注:

1.以上折扣不可同時使用。

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